Para estructurar un caso de negocio, es necesario primero desglosar el problema y crear una hipótesis estructurada basada en tres conceptos claves como:
El qué
Es importante qué situación es problemática para saber si es posible solucionarla a través de los datos. Por ejemplo, un problema puede ser: “los clientes de la organización se contactan a soporte en exceso”.
El por qué
Este es un poco más complicado, pues, deberás categorizar todas las situaciones que surgen entorno al “qué”, es decir, deberás sintetizar en categorías más específicas las razones del por qué ocurre el evento problemático. Tomando de nuevo el ejemplo en el que las personas se contactan con soporte en exceso; se tienen alrededor de 500 mensajes que podemos agrupar en las siguientes cuatro categorías:
A – motivaciones económicas
Algunas personas desean tener algún tipo de compensación económica por su situación problemática.
B – Preguntas
Tal vez, las personas están teniendo inconvenientes en el uso de los productos físicos o digitales de la organización y de pronto no se está suministrando la información completa sobre su uso. En ese sentido, a través de este conjunto de mensajes que están suministrando los clientes es la necesidad de información.
C – Problemas tecnológicos
Las personas se están poniendo en contacto con la organización porque simplemente el producto físico o digital está presentando fallas o inconsistencias de funcionamiento.
D – Política de empresa
Las personas están manifestando dudas quizá con el uso y tratamiento de los datos, o con otros aspectos que tienen que ver con los términos y condiciones. También pueden quizá sentirse en desacuerdo de los aspectos legales de la empresa.
El cómo
El cómo es básicamente la estrategia sobre la cual se hará todo el análisis. Para estructurar el cómo, es necesario realizar los siguientes pasos y en el siguiente orden.
1 – Análisis cuantitativo
Primero, se inicia con un análisis cuantitativo del problema, es decir, se realiza una clasificación numérica. El análisis cuantitativo siempre está presente en la estructuración de un caso de negocio.
2 – Análisis cualitativo
No siempre existe en la estructuración de un caso de negocio. En este paso, creamos categorías basadas en texto e información que no es numérica. Aquí, desglosamos los problemas y sus características.
Es clave que la organización tenga mucha información almacenada, no basta solo con números.
3 – Matriz de información cualitativa y cuantitativa
Es colocar en conjunto toda la información captada a través de los análisis cuantitativo y cualitativo del problema. El documento resultado, permitirá entender los números y explicarlos un poco más allá de lo que describe los resultados de cada análisis por separado.
4 – Definir acciones de prevención y/ solución
Es tomar acciones con la información que se tiene del problema. Es decir, es planear las acciones de prevención que eviten que ocurra el problema nuevamente. Retomando el ejemplo acerca de las personas que contactan con soporte, una acción puede ser por ejemplo: volver a diseñar los manuales de uso del producto.
5 – Validación
En este punto evaluamos si las acciones que se están tomando son las adecuadas para solucionar el problema ¿Ha servido de alguna forma nuestro análisis? ¿Las acciones están teniendo el resultado esperado? ¿Ya se logró corregir el problema?
Conclusión
Para estructurar un caso de negocio es necesario saber qué se va a solucionar, el por qué se debe solucionar y cómo se debe solucionar un problema. Colocar los problemas en términos de datos, nos permite, aparte de, solucionar un inconveniente, poder hacer un seguimiento para ejecutar acciones que permitan mejorar los procesos de la organización.