En detalle vimos de forma separada como realizar un análisis cuantitativo y cualitativo de un caso de negocio. Ahora, llega el momento de generar un informe donde se expresen los datos de ambos resultados.
En esta matriz, se colocan en conjunto los datos numéricos y las categorías de forma cruzada y es quizá, el momento más importante del estudio. Pues es donde se entiende todo, donde se llegan a las conclusiones más profundas del análisis.
Ejemplo: las personas solicitan el servicio de soporte en exceso
Como se puede observar. En la tabla de ejemplo se aprecian en las columnas las categorías generales de los motivos principales por las cuales las personas se contactan con soporte y en las filas la clasificación del tipo de usuario establecido previamente.
También, se puede complementar el estudio agregando un mapa de calor en las cifras, donde el color rojo es un indicador que significa que el número de quejas es más negativo, el color amarillo indica un valor término medio y el azul indica una calificación término bajo. La convención de los colores puede ser al gusto de quién desarrolla el informe, sin embargo, deberá explicar su significado.
Por ejemplo. En la tabla se puede interpretar que las personas clasificadas en regular y bronce, son las que más se contactan con soporte con la intención de obtener una retribución económica. Por otro lado, las personas clasificadas en plata y oro, al parecer no están muy conformes con las políticas de la empresa.